Inteligencia Artificial en los Contact Center

La inteligencia artificial (IA) ha sido la tendencia en empresas BPO ya que sus partners tecnológicos ofrecen promociones completas de omnicanalidad en su software. El mercado promete enormes ganancias, porque dependiendo del pronóstico, entre el 50% y el 80% de las empresas quieren usar chatbots para este 2020.

Una IA automatiza el comportamiento inteligente. Lo cual debería permitir que las máquinas se hagan cargo de las actividades humanas. Aquí, la memoria, su comportamiento de aprendizaje y su desarrollo deben ser reproducidos. Un autómata se considera inteligente cuando pasa la prueba de Turing, la cual consiste en que una máquina y una persona tienen una conversación con otra persona (separados espacialmente, a través del teclado y la pantalla). Ambos intentan convencerlos de su propia humanidad. Si el sujeto de la prueba no puede identificar la máquina incluso después de un interrogatorio intenso, entonces ha pasado el examen. Ninguna IA ha tenido éxito todavía.

Un chatbot es un software de conversación programado y semiautónomo. La primera máquina de chat fue ELIZA, una psicoterapeuta virtual de 1966. Los chatbots pueden usar una IA y ser su voz. Los bots que se usan comercialmente hoy, como Siri y Alexa, no son inteligentes. Se basan en una búsqueda de texto completo en bases de datos con diccionarios, reconocimiento de patrones y reglas de respuesta, pero no pueden aprender y desarrollarse.

“Un chatbot no puede pensar. Si es realmente bueno, puede acercarse a la comprensión real, pero el pensamiento creativo necesita imaginación, y eso no está en el software”. Facebook, Microsoft y otras compañías están diseñando actualmente chatbots de inteligencia artificial experimentales. Como con cualquier innovación, ocurren errores. Un Twitterbot de Microsoft, que aprendió de los usuarios de Twitter, tuiteó contenido racista. Dos robots de negociación de Facebook desarrollaron su propia versión del idioma inglés, que nadie entendió.

Las referencias no verbales a los sentimientos se reconocen excelentemente en la voz, las expresiones faciales y el lenguaje corporal, siempre que nuestra contraparte no las oprima, los bots no pueden ponerse en los zapatos de la gente. Tampoco reconocen los sentimientos.

En una encuesta realizada por TNS Sofres, el 79% de los encuestados dijo que prefería el contacto humano a un chatbot. Entonces, ¿por qué la emoción sobre la tecnología de maravilla en la industria de servicio al cliente?

Las máquinas pueden hacer mucho más ágil el servicio al cliente que las personas. Los empleados de servicio al cliente realizan muchas tareas repetitivas. Las máquinas buscan datos maestros de clientes, vinculan consultas con contactos en el sistema CRM y las clasifican, registran a los pasajeros y confirman el estado de los vuelos. Todas las tareas que no crean valor para el cliente. Deberíamos hacer tales tareas lo más rápido posible por razones de costos. Los empleados intentan eso, pero una IA es más rápida.

Además, una máquina puede funcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si tuviera que elegir entre una respuesta de la máquina en pocos minutos y una respuesta humana después de días o incluso semanas, entonces probablemente el 79% de los clientes preferiría la máquina.

Usa lo mejor de ambos mundos

La interacción con la máquina debe ser fácil para los clientes y empleados, de lo contrario no aceptarán el bot. A muchos no les gusta escribir en el teléfono inteligente. Es más conveniente aprovechar una selección de respuestas. Al mismo tiempo, puede ser muy frustrante si no entendemos las opciones o si buscamos una respuesta que no existe. La mala usabilidad conduce al fracaso.

Para lograr el éxito en la implementación de IA, siempre se debe planificar el soporte de la estructura para el servicio al cliente desde la perspectiva del cliente.


Fuente original: www.paradavisual.com

1 comentario en “Inteligencia Artificial en los Contact Center”

  1. Creo que un chatbot diseñado por una agencia especializada, que sea robusto y eficiente, para cumplir las necesidades del cliente, puede costar mucho pero pueder a largo plazo ser una gran inversión.

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